5 claves
para la digitalización del sector turístico - Y el papel de la administración pública
Si prefieres no leer, en este video te damos las 5 claves que nos permitirán afrontar el proceso de digitalización del sector con mayores garantías de éxito y, además, responderemos a preguntas fundamentales que muchas veces pasamos por alto y son básicas para entender en que consiste el verdadero proceso de digitalización del sector turístico.
Todos hablan de digitalización, pero realmente ¿Sabemos qué significa?, ¿Qué implica?, ¿Cómo se hace?, ¿Qué es lo que realmente se puede llegar a conseguir con la “tan hablada” digitalización?. Creo que todavía hay muchas personas no quieren reconocer que no lo tienen del todo claro y esto es básico si queremos afrontar con garantías un proceso tan relevante para nuestro sector.
Y ahora, que la pandemia ha dejado un panorama desolador en nuestro sector, es pertinente y necesario contestar a algunas cuestiones más.
¿Puede la administración pública, ayuntamientos y administraciones territoriales, liderar este proceso proporcionando un impulso REAL AL SECTOR, o se va a quedar todo en buenas intenciones?. La administración pública, SI QUIERE PUEDE, pero, lo más importante, tiene que saber cómo.
En este artículo voy a daros 5 claves muy rápidas para entender mejor qué significa realmente la digitalización y como promover una digitalización útil y eficaz, evitando DAR PALOS DE CIEGO en un proceso que si que puede ser muy positivo para muchos negocios.
Y ahora,
Hablemos de turismo, de negocios y vamos a comenzar haciéndonos dos preguntas sencillas que seguramente, en más de una ocasión, se os han pasado por la cabeza.
¿Hacer una web de mi negocio es DIGITALIZAR?
Y yo os respondo: No, no lo es, y esto, como veréis, quedará contestado al final.
Una segunda pregunta. Cuando a un propietario de un pequeño hotel le metemos, por ejemplo, una sesión de big data, maching learning e inteligencia artificial, ¿Estamos ayudando a digitalizar su negocio?. Como en el caso anterior, yo convencido que no, que lo único que conseguimos, al final de la sesión, es que le suene todo a “chino”, y que la próxima vez que tengamos algo realmente interesante que contarle no consigamos que vuelva a aparecer.
Y aquí llegamos a la primera clave.
Son innumerables las conferencias y talleres donde se convoca a los empresarios (hoteles, casas rurales, empresas de actividades, en general a las empresas del sector turístico) y los ponentes saben de todo, menos de turismo.
Imaginaos ese propietario de un hotel que acude a un taller donde un señor le habla de como hacer una web o de lo bien que funcionan las redes sociales, pero este señor no tiene ninguna experiencia en el sector, en este caso el turístico. Hay muchas materias en las que no va a poder ayudarle, por ejemplo.
¿Le podría indicar algo de cómo utilizar u optimizar su web para mejorar resultados?.
¿Sabría decirle qué prácticas específicas pueden resultar más interesantes para un hotel de 40 habitaciones en redes sociales?.
¿Podría aconsejarle para que pusiera en práctica políticas de fidelización que han tenido una probada eficacia en otros hoteles?.
¿Sabría comentarle cuales son las mejores prácticas para multiplicar ventas mediante un channel manager?
O qué es, para que sirve y cómo utilizar el concepto de revenue manager?, o simplemente…
¿Le puede ofrecerle información sobre las herramientas que hay en el mercado para automatizar y simplificar todo tipo de procesos en su negocio?.
La respuesta es clara, si no conoces cómo funciona un sector, muy poco puedes ayudar a sus empresarios.
Pero esto pasa en todos los sectores. Una persona super profesional en el sector del turismo no está capacitada para hablar de tecnología en un taller destinado al sector de la alimentación. Simplemente no tiene ni idea cómo funciona ese sector y por tanto, seamos realistas, muy limitada va a ser su aportación.
Por tanto, para mostrar el camino, lo primero que debemos hacer es contar con profesionales que lo conozcan y, lamentablemente, esta no es la práctica habitual.
¿Hacer una web de mi negocio es DIGITALIZAR?
Y yo os respondo: No, no lo es, y esto, como veréis, quedará contestado al final.
Y este es uno de los motivos que impiden que el sector avance hacia la tan deseada digitalización. UNA FORMACIÓN MUY DEFICIENTE.
Cuando un turista se interesa por nuestro destino, porque ha oido hablar, porque alguien le ha contado, porque ha visto un anuncio, en ese momento, tenemos un cliente potencial al que tenemos que acabar de convencer.
Por regla general, al turista le importa poco la titularidad de los recursos. Que sean públicos o privados es absolutamente intrascendente para él, pero lo que Sí resulta vital para la toma de decisión es la oferta turística del destino, EN SU CONJUNTO.
Una oferta potente, variada, con un montón de posibilidades, una oferta donde el visitante sienta que hay mucho que ver y mucho que disfrutar, eso si es relevante. De hecho, esto sí que será determinante para que su elección sea nuestro destino y no otro.
Pues bien, lo que se percibe en muchos casos es que la oferta turística pública y la oferta turística privada, son como el agua y el aceite, elementos irreconciliables que tienden a ir cada uno por su lado.
Cual es la consecuencia de todo esto, que estamos dejando a la iniciativa del propio cliente, del propio turista, el que, por curiosidad y constancia y a base de mucho buscar e informarse, logre hacerse una idea de todas las posibilidades que nuestro destino le puede ofrecer.
Esto podría no ser un problema si todos los turista tuvieran esa misma capacidad, pero que pasa con aquellos turistas cuya toma de decisiones es a golpe de vista, que los hay. Aquellos que toman decisiones rápidas y fáciles, sin pararse a buscar e investigar. Es probable que muchos de ellos nunca lleguen a conocer nuestro destino, y los que definitivamente llegan, se limitan a disfrutar de los recursos más evidentes, sin llegar a conocer otro montón de posibilidad. Y lo peor de todo, es precisamente este turista, que se va de nuestra ciudad con la sensación de que no tiene mucho que ofrecer, con ese sabor agridulce, “está bien… pero me he llegado a aburrir”. Probablemente no hay peor consejero.
La administración pública tiene delante una oportunidad única para demostrar que tiene capacidad de liderar e impulsar, de nuevo, el sector turístico. Tras la pandemia, yo soy uno de los convencidos, de que su papel puede ser vital para acelerar este proceso de recuperación. Ahora bien, y esto es fundamental, tiene que saber cómo hacerlo y esto es incluso más importante que el propio dinero, esos fondos que a buen seguro se van a movilizar.
Yo sinceramente, creo que en muchas ocasiones, la administración pública no es consciente de su propia capacidad.
De cómo hacerlo o qué fórmulas utilizar podríamos hablar largo y tendido, pero esto lo trataré en un artículo aparte. En este apartado me voy a limitar a lanzar un par de ideas para la reflexión.
Pongamos el caso de una ciudad cualquiera. En una ciudad media existen recursos públicos con un gran tirón turístico y muchos de ellos además, son los mejores recursos, los más populares e incluso los más visitados.
Articular una oferta turística robusta que convine sector público y privado alrededor de esos recursos contribuirá a potenciar e impulsar todo el sector en su conjunto, tanto uno, el público, como otro, el privado. Y si esto lo sabemos hacer, el éxito está garantizado.
Como ya he dicho, la administración pública tiene un enorme poder y capacidad para cambiar las cosas, pero muchas veces no es consciente de ello, no se lo cree o, en algunos casos, simplemente no sabe como hacerlo.
Desarrollar un auténtico programa de comercialización para apoyar a todo el sector privado es realmente factible y yo diría incluso sencillo, es más, incluso económico. La administración tiene tres cosas valiosísimas y fundamentales para realizar esta labor.
1- Por regla general los recursos turísticos con más tirón.
2- Los fondos necesarios (aunque como ya he dicho esto tampoco es tan importante), y sobre todo.
3- Su capacidad de liderazgo, y esto si que es fundamental.
Creo que lo único que necesita es tecnología y el proyecto adecuado, porque la idea, y esto es importante tenerlo en cuenta, en ningún caso es la de repartir dinero, sino la de coordinar todos los recursos para llegar con toda la potencia de nuestro destino, a desarrollar un modelo de comercialización viable y sostenible.
Y simplemente dejo ahí la idea, porque, como ya he dicho, esto será motivo de un artículo específico, más adelante.
Una cosa que debemos entender es que el pequeño empresario está saturado de charlas, palabras y clases teóricas. Por ese motivo, en muchos casos, se percibe un determinado cansancio y hastío que hace que, poco a poco, deje de participar en las distintas iniciativas que se promueven, sobre todo desde la administración pública.
El ejemplo de la pesca, siempre me ha gustado mucho:
No le digas que en el mar hay muchos peces, enséñale a pescar. Enséñale que tipos de caña existen, para que sirve cada una y donde comprarlas (o como fabricarla con la rama de un árbol y un sedal). Dile donde se encuentran los mejores bancos de peces, llévalo allí y enséñale a pescar, a poner el cebo, a lanzar el anzuelo, a tener paciencia… y al final obtendrás un pescador formado que tendrá capacidad para saber como funciona todo y que debe hacer para conseguir más peces.
Pongamos ahora un ejemplo práctico:
Supongamos que vamos a hablar de COMERCIALIZACIÓN. Tenemos dos posibilidades. Podemos teorizar sobre los mercados, como internet ha conseguido que podamos llegar a clientes en todo el mundo y cuales son las infinitas posibilidades que se abren ante nosotros.
O, por el contrario, podemos, por ejemplo, traer varios operadores internacionales, uno alemán otro británico y otro francés (supongamos, que con capacidad para distribuir nuestro producto turístico en sus territorios). Podemos explicarles como trabaja cada uno de ellos, que producto necesitan de nosotros, como adaptar nuestros negocios para máximizar ventas a través de ellos. Le informaremos de que herramientas se necesitan para conectar la disponibilidad con sus portales, como firmamos los acuerdos, como recibimos las reservas, como calculamos nuestro precios y márgenes, en definitiva, que tal si les contamos como dar pasos concretos y reales para que consigan AUMENTAR SUS INGRESOS, de forma práctica, de forma tangible, de forma que puedan ver un resultado.
Esto no deja de ser un ejemplo, pero Si con cada Formación les enseñamos algo que ellos SI PUEDEN HACER y que les ocasiona un beneficio real a corto-medio plazo, conseguiremos paulatinamente que esa desidia se convierta en interés real, y que, progresivamente, se anime a participar cada vez más en estas iniciativas.
Y me tenéis que disculpar, porque he dejado para el final uno de los motivos más importantes de este artículo. Definir y comprender qué es y para que sirve la digitalización en el sector turístico. Pero es que me parecía muy importante explicar todo lo anterior, porque nos ofrecen la perspectiva necesaria para entender mejor el concepto de DIGITALIZACIÓN.
Para pescar no basta con saber dónde están los peces igual que para comercializar no basta con saber dónde están los clientes.
Y todo esto es 100% aplicable a la digitalización…
Hacer una web para nuestro negocio no es DIGITALIZAR, digitalizar es saber para qué sirve esa web y como utilizarla para maximizar los resultados de nuestro negocio. Debo saber cómo llegan los clientes a esa web, como aprovechar su visita para venderle los productos, cómo conseguir que vuelvan, como establecer estrategias de fidelización con esa misma web y un largo etc. Hacer una web porque todo el mundo tiene una… NO es digitalizar.
Si un empresario conoce, más o menos, el big data, sabe lo que es un channel manager, un PMS, una OTA o incluso se ha dado de alta en una red social porque le han dicho que es importante tener presencia en estos medios, ese empresario no se convierte, ni por asomo, en un empresario digitalizado, ni él ni su negocio.
La digitalización de nuestro negocio tiene un significado totalmente diferente y tiene que ver mucho más con nuestra capacidad para utilizar todas esas herramientas tecnológicas y aprovechar al máximo las oportunidades que nos ofrece, por ejemplo, internet o cualquier otro medio digital en cuanto a gestión, automatización de procesos, marketing, comercialización y llegada a nuevos mercados y clientes.
En definitiva, hablamos del uso REAL de estas herramienta para mejorar nuestro proceso productivo en cualquier aspecto.
En el sector turístico, en lo que se refiere a herramientas digitales, tenemos un enorme camino por recorrer (una camino que no para, por cierto). O más bien podríamos decir que tenemos grandes oportunidades para mejorar nuestros resultados empresariales en todos los aspectos.
Pero la digitalización no consiste en aprenderlo todo y ya, para nada. Es un proceso paulatino (que requiere constancia y paciencia) y cuyos puntos más importante son el conocimiento y, sobre todo, su APLICACIÓN PRÁCTICA en el día a día.